PFA oplever stort fald i ankenævnsklager

Antallet af kunder i PFA, der fik afsluttet en klagebehandling hos Ankenævnet i 2016, er næsten halveret i forhold til 2015. Et udtryk for PFA er blevet bedre til at kommunikere sine afgørelser over for kunderne.

Ankenævnet er netop kommet med deres årlige klagestatistik for forsikrings- og pensionsbranchen. Den viser, at PFA Pension i 2016 har oplevet en væsentlig nedgang i antallet af ankenævnsklager, hvor der er blevet truffet en afgørelse i Ankenævnet.

I 2016 fik 42 kunder afsluttet en klagebehandling hos Ankenævnet, mens tallet var på 74 i 2015. Det er et fald på hele 43 pct. til trods for, at PFA vokser og har fået flere kunder.

Det er få klager set i lyset af, at PFA har ca. 1,2 mio. kunder og træffer afgørelse i over 40.000 sager årligt.

”Vi gør en stor indsats for hele tiden at blive bedre til at kommunikere vores afgørelser, hvilket kan være med til at færre sager ender i Ankenævnet. Vi tager altid afgørelserne fra Ankenævnet seriøst, og bruger dem i vores arbejde for hele tiden at kigge vores processor igennem og sikre en god klagebehandling og kundebetjening,” siger Dorthe Bundgaard, direktør for Koncernjura i PFA Pension.

Ankenævnet har i gennemsnit afsluttet 67 klager årligt med PFA som part siden 2006. Et lavt tal taget PFA’s store kundebestand i betragtning. Klagerne er ofte meget forskellige og komplekse, så det er ikke unormalt, at antallet af klager kan svinge fra år til år. Alligevel er det iøjnefaldende, at antallet af klagesager nåede helt ned på 42 sidste år.

”Som kundeejet selskab er det helt centralt for PFA, at klagerne behandles korrekt, og kunderne får, hvad de er berettigede til. Derfor ønsker vi at have høj kvalitet i vores klagebehandling. Det kan ikke undgås, at der indimellem er uenighed om vores afgørelser, og så er det godt Ankenævnet kan være med til at se på sagerne,” siger Dorthe Bundgaard.

I kategorien for arbejdsgiverbetalte pensioner, hvor PFA har langt størstedelen af sin kundebestand, gav Ankenævnet PFA fuldt medhold i 75 pct. af sagerne, hvilket ligger over brancheniveauet på 70 pct.