Relationer og dialog

Relationer og dialog handler om at skabe langsigtede og gensidige gavnlige partnerskaber, der bygger på tillid og åbenhed.

Interessentdialog

PFA udgør en væsentlig del af det danske pensionssystem og er en af de største investorer i Danmark. Det forpligter til at være en aktiv medspiller i det danske samfund. PFA er i dialog med kunder, organisationer, NGO’er og andre interessenter for at skabe de bedst mulige vilkår for pensionsopsparing i Danmark generelt. Samtidig bidrager PFA som positiv medspiller i forhold til at finde løsninger på fælles udfordringer i samfundet.

En åben dialog er en vigtig del af vores indsats, og vi bidrager gennem udvikling af markedsundersøgelser, analyser, kommentarer og debatindlæg til at belyse forhold inden for opsparing, forsikring, forebyggelse og sundhed. PFA’s interessentdialog har fokus på et langsigtet og gensidigt samarbejde baseret på tillid og åbenhed.

PFA har taget en række konkrete initiativer for at skabe dialog:

 

Interessentdialog - CSR

Kunder
  • Har igangsat massiv kommunikationsindsats for at fremme forståelsen og vigtigheden af pension og sundhedsordninger samt sætte fokus på værdien af forebyggelse
  • PFA Morgenbrief er fora, hvor PFA inviterer til debat og skaber netværksmuligheder for beslutningstagere i erhvervslivet  
  • Har som del af forretningsstrategien forpligtet sig til at levere en kvalificeret anbefaling til kunderne og har derved fokus på at bevidstgøre kunderne om deres individuelle behov og muligheder
  • Anvender erfaringer og læring fra dialog med kunderne samt klagehenvendelser hos henholdsvis Kundetillidsmanden og Klageafdelingen 
  • Skaber målrettede arrangementer og debatter om aktuelle emner for medlemmerne af Kunderådet og anvender erfaringerne til at forbedre PFA’s ydelser 
  • Måler flere gange årligt på kundernes tilfredshed for at forbedre kundeoplevelsen 
  • Tilstræber at skabe værdi for kunderne i de flere end 1000 daglige henvendelser fra kunderne

 

Medarbejdere
  • Årlig undersøgelse af medarbejdertrivsel med efterfølgende obligatorisk forbedringsproces 
  • Udviklingsplan for samtlige ledere og de fleste medarbejdere 
  • Medarbejdermøder og feedback til ledelse om PFA’s strategi og resultater 
  • Medarbejderrepræsentanter i relevante interne udvalg og i bestyrelsen

 

Arbejdstager og arbejdsgiverorganisationer
  • Medlem af Forsikring & Pension, deltager aktivt i bestyrelsesarbejde og relevante arbejdsgrupper 
  • Medlem af Dansk Erhverv og deltager i relevante arbejdsgrupper mm.

 

Samarbejde og partnerskaber
  • Medlem af Dansif, aktiv i arbejdsgrupper og arbejder for udbredelse af principper om ansvarlig investeringer 
  • Klimapartner med Dong Energy 
  • Medlem af internationalt netværk CDP (Carbon Disclosure Project)

 

Medier og fagblade
  • Prioriterer henvendelser fra medierne højt og er den mest omtalte aktør i pensionssektoren 
  • Skriver debatindlæg for at bidrage positivt til forståelse af pension og relaterede emner 
  • Tilstræber at besvare alle forspørgelser og spørgeskemaer fra organisationer og akademia
  • Gennemfører løbende befolkningsundersøgelser på pensions- og sundhedsrelaterede emner

 

NGO og folkelige organisationer
  • Mødes med NGO’ere for at samle viden og danne et samlet og nuanceret overblik over samfundsmæssige dilemmaer 
  • Forespørgsel og dialog for at opbygge viden på specifikke områder af værdi for PFA

 

Myndigheder
PFA vidensdeler og samarbejder med myndigheder og det politiske system om bl.a.
  • Erfaringer med aktiv skadesbehandling, forebyggelse m.m. 
  • Politiske rammevilkår for pensionsopsparing, om etiske investeringer og andre emner indenfor PFA’s interessesfære 
  • Udvikling af OPP, Eksportkreditfonden, Dansk Vækstkapital og andre samfundsnyttige investeringer

Kundedialog

PFA skaber værdi til kunderne ved en langsigtet, ansvarlig økonomisk vækst, som er baseret på en fair og ordentlig forretningspraksis. Kunderne får en kvalificeret anbefaling, der tager udgangspunkt i den enkelte kundes behov og vilkår, og som fastsættes rimeligt, fair og gennemsigtigt.

Fokus på tilfredse kunder

PFA’s Rådgivningscenter står til rådighed for henvendelser via telefon og mail alle hverdage og besvarer ca. 210.000 telefonhenvendelser og 68.000 emails fra pensionskunder årligt. PFA’s rådgivere rådgiver ca. 75.000 kunder årligt om pensionsforhold og er behjælpelige med at forklare begreber eller foretage mere simple ændringer på pensionsløsningen.

I Sundhedscenter og Skadescenter behandles årligt ca. 256.000 henvendelser. Samlet set behandler PFA årligt mere end 600.000 kundehenvendelser.

I 2015 var kundetilfredsheden i Rådgivningscenteret og i Sundheds- og Skadescenteret 8,9 på en skala fra 1 til 10.

Klager er vejen til ny læring

Kunderne i PFA skal have gode muligheder for at klage, hvis de er utilfredse med PFA’s afgørelser eller med den rådgivning og service, de modtager fra PFA. Med daglig kontakt til mere end 1.000 kunder er der situationer, hvor kunderne ikke er tilfredse. Sådanne tilfælde skal man lære af.

PFA har en central klageafdeling og en kundetillidsmand. Afdelingen for Klager & Kundetilfredshed er forankret i den juridiske enhed. I 2015 har afdelingen styrket indsatsen for at øge kundetilfredsheden og iværksat en række initiativer med fokus på at forbedre kundeoplevelsen og sikre en fair behandling af den enkelte kunde. Kundetillidsmandsfunktionen har til formål at se forløbet med kundens øjne og overveje, om sagsforløbet samlet set giver mening.

 

PFA tager kunderne med på råd

PFA’s Kunderåd består af ca. 70 topledere fra de største kunder. I Kunderådet drøftes eksempelvis pensionspolitiske spørgsmål, nye produkter og serviceydelser. Kunderådet afholder årligt fire møder, som er med til at sikre, at PFA kender sine kunder og deres behov og kan justere og udvikle ydelser og produkter, der matcher kundernes behov.

Samfundsengagement

PFA er aktiv og engageret i samfundet og bidrager til forbedringer af sociale vilkår i både Danmark og globalt. Derfor deltager PFA i en række aktiviteter og samarbejder med flere organisationer og har desuden oprettet PFA Brug Livet Fonden.

PFA mener, at støtten er mest effektiv, når det er i samarbejde med partnere, der har fokus på enkelte mærkesager.

PFA støtter primært gennem samarbejde med foreninger, som har en tilknytning til PFA’s kerneforretning. Det kan være indenfor forebyggelse, sundhedsfremmende og sygdomsbekæmpende initiativer.

Ved andre støtteaktiviteter lægger vi vægt på, at der er en forbindelse mellem PFA’s virksomhed og det støttede formål. Endelig støtter vi initiativer, der har til formål at informere og oplyse om områder, der ligger tæt på liv og pension.

Støtten kan ske i form af:

 

  • Finansielle bidrag
  • Medarbejdertimer til frivilligt arbejde

 

PFA stiller krav til brugen af støtten

Når PFA yder støtte til en organisations arbejde, er det vigtigt, at midlerne behandles med omtanke. Derfor stiller vi krav til modtagerne af støtten om skriftligt at oplyse om foreningens formål og ledelse samt, hvordan støtten anvendes. Derudover lægger vi vægt på, at vores støtte går til projekter, som ikke alene er afhængige af PFA’s bidrag og generelt arbejder for en bæredygtig udvikling.

Spørgsmål om CSR?

 

Kontakt CSR Manager Mette Vadstrup mev@pfa.dk.