Klagestatistik vidner om høj kvalitet i PFA’s afgørelser

Klagestatistik vidner om høj kvalitet i PFA’s afgørelser

Alt imens PFA Pensions markedsandele vokser, er antallet af ankenævnsklager rettet mod PFA på et lavt niveau. Samtidig får PFA medhold i stadig flere afsluttede sager hos ankenævnet. Det viser den netop offentliggjorte klagestatistik for 2015 fra Ankenævnet for Forsikring.

Hvor der i 2014 var 59 kunder, der var utilfredse med en afgørelse fra PFA og fik afsluttet en klage hos ankenævnet, så var tallet på 74 i 2015.

Det skyldes bl.a. at PFA har fået tilgang af mange nye kunder i de seneste år, så PFA i dag har mere end 1,1 mio. kunder. Samtidig er ankenævnet lykkedes med fortsat at forkorte sagsbehandlingstiden til gavn for kunderne, hvilket har gjort det muligt at afslutte flere sager.

Ud af de 74 sager fik PFA medhold i hele 77 pct. af sagerne. I 57 af sagerne gav ankenævnet PFA fuldt medhold. I 5 sager valgte PFA at imødekomme kundens krav på baggrund af nye oplysninger fra kunden, inden ankenævnet nåede frem til en afgørelse, mens kunden fik helt eller delvist medhold i 12 afgørelser.

PFA’s juridiske direktør Dorthe Bundgaard er tilfreds med, at PFA får medhold i stadig flere sager i ankenævnet.

”For et selskab som PFA, der er til for kunderne, er det helt afgørende, at vi behandler vores kunder ordentligt. Samtidigt skal vi udvise omhu, når vi udbetaler fra fælleskabets kasse. Vi træffer langt over 40.000 afgørelser hvert år, og derfor vil der også naturligvis være sager, hvor kunden er uenig med os og vælger at klage,” siger Dorthe Bundgaard og fortsætter:

”Det centrale er, at vi i så mange tilfælde som overhovedet muligt, når frem til den rigtige afgørelse, samt giver kunderne en god forklaring. Derfor er jeg meget tilfreds med, at ankenævnet giver os ret i mere end trefjerdedele af sagerne. Det vidner om en høj kvalitet i vores sagsbehandling, hvilket er helt afgørende for, at vores kunder kan have tillid til os.”

Den juridiske direktør fortæller, at PFA også fremadrettet vil arbejde på at styrke sagsbehandlingen og dermed forbedre klageresultatet.

”Vi arbejder løbende på at blive endnu bedre i vores sagsbehandling, for det er naturligvis en hård proces for de kunder, der må gå til ankenævnet for at få behandlet deres klage. Især hvis de har haft retten på deres side. Derfor vil vi fortsat gøre os umage, når vi træffer en afgørelse,” siger Dorthe Bundgaard.

Hun roser desuden pensionsbranchen, der samlet set opnåede et godt resultat med en høj andel af sager, hvor selskaberne fik medhold, i ankenævnets klagestatistik for 2015.

”Jeg mener, at branchen som helhed er inde i en positiv udvikling med en høj andel af sager, hvor selskaberne får medhold. Det vidner om en branche, der tager ansvaret overfor kunderne meget alvorligt, og som har en høj kvalitet i sin sagsbehandling,” siger PFA’s juridiske direktør.