Det skal være nemmere at være kunde

Det skal være nemmere at være kunde

Kunderne har svært ved at forstå finanssektorens produkter, og det skader forholdet mellem virksomheder og kunder.

Af koncernchef, CEO Henrik Heideby, PFA Pension

Den finansielle sektor er desværre ofte i skudlinjen i pressen og blandt politiske beslutningstagere. Det er der flere årsager til - også andre end finanskrisen. En anden årsag er, at afstanden mellem de finansielle virksomheder og deres kunder er stor. Ofte forstår kunderne simpelthen ikke de finansielle produkter, sektoren sælger.

Det har vi tydeligt set i nogle af de sager, der har været fremme i medierne, hvor private personer har investeret i værdipapirer uden at forstå risikoen. Vi ser det også i forbrugernes manglende indblik i, hvordan deres forsikring dækker. I pensionsforhold er der desværre ofte alt for mange mennesker, der ikke tager stilling til deres pensionsopsparing. De kender ikke indholdet og styrer derfor reelt med bind for øjnene frem mod pensionstilværelsen uden viden om de økonomiske rammer, der venter. Mange sætter sig først ind i det lige før pensionering, og så er det for sent at rette op på års forsømmelser på opsparingen.

Man kan undre sig over, at så mange ikke forholder sig til deres pension. Men i sidste måned fik vi et rigtigt godt eksempel på problemet. En professor i finansiering fra Aarhus Universitet sagde, at hverken han eller hans kollegaer på universitetet forstod det, de får at vide fra deres eget pensionsselskab. Det er et tegn på, at vi som branche må kigge indad.

Pensionsbranchen er midt i en række gode initiativer, der skaber mere åbenhed og gennemsigtighed for kunderne. Alle leverer i dag sammenlignelige og enkle oplysninger til kunderne om omkostninger og afkast, og enhver kan teste priserne i omkostningsmålere på selskabernes hjemmesider. Branchen er via Forsikring og Pension på vej med en portal på nettet kaldet ”Fakta om pension”, hvor man kan se indholdet af – og sammenligne pensionsprodukter. Så vi gør mange ting, men det er en lang rejse, der går ud på, at gøre det komplicerede enkelt. Og helt enkelt er det ikke endnu.

Vi skal være endnu bedre til at gøre pension enkelt. Og det behøver jo ikke at være så kompliceret, for de mange pensionsopsparer, der blot vil sikre sig, at de har nok til alderdommen. Vi skal bare kunne svare på spørgsmålet; ”Har jeg nok at leve for, når jeg går på pension?”. Her nytter det ikke for kunden, at vi kan fremvise internetportaler og nøgletal i massevis. Kunderne har brug for enkle svar og en kvalificeret anbefaling. ”Sparer jeg nok op?” og ”Hvad skal jeg gøre ved det?”.

Når man går i fitnesscenter, starter man med at få taget sit BMI-tal. Ud fra det får man lagt et træningsprogram og får nogle simple kostråd. Så kan man måle igen senere for at se, om det virker, eller om programmet skal justeres. Fitnessinstruktøren starter jo ikke med at forklare, hvordan et løbebånd er konstrueret, hvad det har kostet og hvad hver enkelt krone i fitnessabonnementet går til. Så ville kunderne løbe skrigende bort. Det skal være enkelt og vedkommende – og så skal det være målbart, så man ved, hvor man står, og så man kan sætte sine egne mål.

Det bør vi lære noget af. Vi må tage udgangspunkt i kundernes konkrete behov og give en god rådgivning med en kvalificeret anbefaling. Og så ikke så meget snak om teknik. Naturligvis skal alle, der ønsker det, kunne få alverdens oplysninger. Det leverer vi også, men de fleste vil bare have det enkle overblik og det gode råd, og derefter overlade teknikken til pensionsselskabet.

Pensionsbranchen presses ligesom resten af den finansielle sektor af politikere, medier og forbrugerinteresser, og truslen om politiske indgreb truer hver gang, nogen finder noget at kritisere branchen for. Vejen frem er, at vi imødekommer forbrugernes behov. Det behov er både enkelthed for de fleste, og alle detaljer for de nysgerrige og de skeptiske. Vi er godt i gang med at levere begge dele.